ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

เรามุ่งมั่นให้บริการที่เสถียรและพร้อมใช้งาน เอกสารนี้อธิบายระดับการให้บริการที่คุณคาดหวังได้ และแนวทางการชดเชยหากเราทำไม่ได้ตามที่รับปาก

1. การรับประกันความพร้อมใช้งาน (Uptime)

เรารับประกันความพร้อมใช้งานของเครือข่ายและโครงสร้างพื้นฐานที่ 99.9% ต่อเดือน ซึ่งเทียบเท่าเวลาหยุดทำงานไม่เกินประมาณ 43 นาทีต่อเดือน

2. เครดิตชดเชย (Service Credit)

หากความพร้อมใช้งานในเดือนใดต่ำกว่าที่รับประกันโดยเป็นความผิดพลาดจากฝั่งเรา คุณสามารถขอเครดิตค่าบริการได้ตามสัดส่วน:

• Uptime 99.0% – 99.9% → เครดิต 10% ของค่าบริการรายเดือน
• Uptime 95.0% – 98.9% → เครดิต 25%
• Uptime ต่ำกว่า 95.0% → เครดิต 50%

เครดิตจะถูกนำไปหักในรอบบิลถัดไป และต้องยื่นคำขอผ่านทิกเก็ตภายใน 7 วันหลังเกิดเหตุ

3. การบำรุงรักษาตามแผน

การบำรุงรักษาที่วางแผนไว้ (Scheduled Maintenance) จะแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 24 ชั่วโมง และดำเนินการในช่วงเวลาที่มีผลกระทบน้อยที่สุด ช่วงเวลาดังกล่าวไม่นับรวมในการคำนวณ Uptime

4. ข้อยกเว้น

SLA นี้ไม่ครอบคลุมเวลาหยุดทำงานที่เกิดจาก:

• การกระทำหรือการตั้งค่าที่ผิดพลาดของผู้ใช้ (เช่น ปิดเครื่องเอง ตั้งไฟร์วอลล์ผิด)
• การโจมตี DDoS ขนาดใหญ่เกินกว่าระบบป้องกันมาตรฐานจะรองรับ
• เหตุสุดวิสัย (ภัยธรรมชาติ ไฟดับวงกว้าง เหตุการณ์ระดับผู้ให้บริการต้นทาง)
• การระงับบริการเนื่องจากละเมิดเงื่อนไขการใช้งานหรือค้างชำระ

5. การสนับสนุน

ทีมงานคนไทยพร้อมช่วยเหลือผ่านระบบทิกเก็ตตลอด 24 ชั่วโมง เราตั้งเป้าตอบกลับคำขอครั้งแรกภายในเวลาอันสมควร และให้ความสำคัญกับปัญหาที่กระทบการใช้งานเป็นลำดับแรก